Решавање приговора на продају

Шта је најтеже у раду менаџера продаје? Увјерите купцу да му треба овај одређени производ или услуга. И најчешће, неискусни продавци збуњују приговоре купаца, једноставно не знају како да одговоре на такве изјаве. Као резултат тога, купац напушта и стиче сличан производ од другог, више квалификованог преговарача. Због тога је неопходно знати како радити са приговорима купаца у продаји.

Узроци и врсте приговора

Пре почетка борбе са примедбама, неопходно је разумети како се зову и до ког типа припадају, односно покушати боље разумјети потенцијалног купца. Ако то није учињено, онда рад са примедбама у продаји неће бити успјешан.

Углавном, разлог за примедбе је само један - клијенту се не допада нешто у вашој понуди. А опције су могуће: или клијент није задовољан предложеним условима, или он једноставно не разуме шта је ваш производ (услуга) бољи од онога што је користио за куповину.

Постоје и две врсте приговора - категорички и неосновани. У случају категоричних примедби клијента, ваши услови нису задовољни - цена, услови, квалитет итд. У овом случају, купац изражава своје незадовољство у оштром облику. Узорак категоричних примедби: "Шта ми намећујете! Исти ствар је много јефтинији. " У 80% случајева такви приговори настају услед неправилно формулисаног предлога. Стога, рад са приговором купаца треба почети од тренутка припреме презентације производа (услуга), потребно је пронаћи своје предности над постојећим аналогијама и правилно их поставити. 20% случајева категоричких примедби пада на жељу клијента да се договори.

Неосновани приговор се јавља када клијент нема све информације и објашњава његово одбијање с прилично сумњивим аргументима. Примери таквих приговора:

Пре неколико година сам радио са тобом, нисам био задовољан.
Кажу да имате проблема са испоруком.
Сигурно за два месеца подићићете цену.
Роба је добра и ја бих то прихватио ако би ... ".

Суочавање са таквим приговорима у продаји је још лакше, јер овде сам клијент разуме да његови аргументи нису уверљиви. Према томе, усмеравање мисли купца у правом смеру ће бити прилично једноставно. Иако постоје времена када клијент не може поткрепити његову тачку гледишта, он се не може убедити. Можда води пријатељство са својим снабдевачем, тако да само супер-повољни услови могу да га убеди да оде на своју страну. Постоји и опција да онај који уверавате је превозник.

Након што су утврђени узроци и врсте примедби, можете их почети с њима.

Техника одговора на примедбе

Наравно, немогуће је размотрити сваку ситуацију, стога постоји низ правила која се морају поштовати како би се успјешно превазишле примедбе.

Клијати клијента као партнера, а не противника. Многи менаџери подсвесно перципирају комуникацију са купцем као борбом. Резултат, као што знате, је застрашујуће. Заправо, приговор би требао бити сретан, јер на тај начин сам клијент вам даје прилику да одустане од његових страхова. Биће много горе ако особа оде, обећавајући да размисли о предлогу.
Учините емоционални контакт са клијентом. Ако вам купац верује, онда ће вам бити лакше сложити се са вашим аргументима и мање ћете се успротивити.
Покушајте да сазнате више о потребама купаца. Ово ће вам помоћи да представите робу управо као купац.
Разјасните значење приговора. Једна особа може се жалити на високу цијену из различитих разлога: он можда неће имати довољно новца за куповину производа, или можда је управо видео исти производ по јефтинијој цени. А ако нађете осигурану особу инсолвентну и понудиће му јефтинији производ, можете увредити и изгубити клијента.
Потражите скривене мотиве. На примјер, приговор у виду жалбе о високим трошковима роба може бити неизвјесност купца о добављачу (моделу). Због тога је потребно поставити додатна питања: "За вас је цена одлучујући фактор", "Само трошак вам не одговара". Типично, приликом одговора на ова питања, клијенти деле своје стварне сумње.

Немојте се расправљати са клијентом и слати своју мисао у правом смјеру. Што више убедите клијента, више ће веровати у исправност сопствених сумњи. Према томе, сложите се с њим и одмах изнесите своје аргументе. На пример, "Да, у праву сте, али у исто време ..."
Будите убедљиви. Развијте фигуративно размишљање, научите да користите метафоре, преговоре и изреке у разговору. Тако ће вам бити лакше пренијети своју мисао клијенту.

И закључно, један изванредан продавац је једном рекао: "Приговор није смртоносни, већ мердевина која води до продаје."