Телефонски позиви
Покупите телефон, позовите жељени број и ... Затим почиње дугачак процес ребоотирања. Ово се дешава онима који су први пут срели пословну комуникацију путем телефона. Шта и како то рећи, како најбоље представити своју компанију, интересовање, или барем само чути? Уметност телефонских позива решава готово сва ова питања.
Како водити телефонске позиве?
Прва и главна грешка свих оних који први пут наилазе на пословну комуникацију преко телефона је несхватљив став према значају разговора. Са пуним поверењем да саговорник то не види и не осећа, особа може да каже огроман број забрањених фраза, изврши неке непотребне радње са рукама и чак његовим лице, а затим се искрено запита зашто клијент више не жели да ради са својом компанијом. Да бисте спречили понављање таквих грешака, размотрите правила за преговарање преко телефона:
Главна питања
Пре него што покупите телефон и упутите позив, поставите себи неколико кључних питања:
- Која је сврха овог позива, и који исход разговора очекујете?
- Могу ли то учинити без овог позива?
- Да ли сте спремни да разговарате и разговарате о овој теми? Да ли су сви документи на дохват руке и да ли су сви аргументи спремни? На крају крајева, саговорник неће чекати док га не потражите у тренутку разговора;
- Која питања ћеш поставити? Да ли сте их припремили унапред?
- размислите о томе како ћете преговарати телефоном? Да ли ће то бити пријатељски разговор или тежак притисак?
Етикет телефонских разговора
У разговору у коме вас саговорник не може видети, постоји бројна правила која крше се сматра лошом формом. И није важно ко је на другом крају жице. Грешка може коштати вас и веродостојност ваше компаније. Дакле, који би требали бити телефонски разговори у погледу етике:
- ако те зову, покупи телефон после 2-3 позива. Укључите, ставите ствари и узмите;
- говорите јасно, граматички исправно, ритмички и средње величине. Пази на своју интонацију. Немојте дозволити белешке ироније, равнодушности или супериорности;
- Поздрав и представи се током сваког разговора. Такође сазнајте како контактирати свог саговорника;
- наведите да ли ваш противник има времена за разговор;
- бити активан слушалац, поновите кључне речи, наведите и не заборавите да снимите информације;
- Немојте јести храну или слушати музику када говорите. Ово је барем ружно и збуниће вашег саговорника;
- ако се обећате;
- увек захваљујемо на позиву;
- ако је неопходна особа одсутна, наведите шта да пренесете на њу и можете нешто помоћи.
Запамтите да било који телефонски позив и могућност њиховог вођења зависе од ваше пријатељске и расположивости саговорнику. Чак и да се смејеш, он ће то осјетити својим гласом.
Фазе телефонских разговора
Апсолутно сваки разговор има своју структуру: почетак, главни део и крај. Ако планирате пословне преговоре преко телефона, покушајте да се придржавате следеће шеме:
- Успостављање контакта (ако позовете, поздравите саговорника, представите се и позовите праву особу на телефон, ако вас зову, поздравите саговорника, представите се и питајте како бисте могли помоћи)
- Појасњење сврхе позива. (Објашњавате са саговорником о питању којег позива, ако позовете, онда сами поставите суштину питања).
- Сервис за кориснике или обраду вашег захтева. У овој фази, ефикасни телефонски позиви су могући ако:
- ви или ваш саговорник кратко и јасно објасните сврху вашег позива;
- пажљиво слушате саговорника и запишете потребне информације;
- ако потврдите саговорника да га саслушате речима "да", "тако", "запиши", "разумљиво", -
- ако кажеш како ћеш помоћи клијенту и шта ћеш радити. Можете додати фразу: "Можете рачунати на мене" или слично.
- Усклађивање резултата разговора:
- Углавном да разговарате са саговорником, до ког сте закључка дошли са њим;
- коментаришите своје радње у складу са разматраном темом;
- договорите други позив, писмо или састанак.
- Заврши разговор. Телефонски разговори са клијентом могу се сматрати завршеним ако:
- сврха позива је постигнута;
- резултати разговора су сумирани и најављени;
- користили сте неку од опроштајних комплимента: "Хвала вам на позиву", "Радо ћемо поново чути од вас", "Драго ми је што сам разговарао с вама (опција: помозите ми"), итд.
Телефонске вештине долазе са временом и искуством. Главна ствар коју треба поштовати у готово сваком разговору је поштовање саговорника и његова пажња. Није неопходно имати натприродне вјештине за успјешно одржавање телефонског разговора. Понекад је довољно само да се осмех за некога ко те не види и изрази своју пријатељску према њему.