Кључни корисници - ко је то, врсте, деликти рада, управљање и развој кључних купаца
У трговинској сфери се користи такав концепт као "кључни купци", који доносе значајне профите трговачким фирмама и агенцијама. У таквим организацијама постоји позиција менаџера кључа - запослени који се бави изградњом односа са великим купцима.
Ко је клијент?
Почињемо са објашњењем термина, тако да, под тим подразумевамо клијента који може значајно утицати на приходе компаније. Ово укључује велике компаније и клијенте за слике. Удео продаје може бити 30-55% укупног обима организације. Када схватите шта кључни корисници значе, вриједи истакнути да му се посланик упућује ако испуњава сљедеће критеријуме:
- доноси добар профит ;
- поуздан партнер;
- планира дугорочну сарадњу;
- има утицај на раст продаје;
- пружа могућности за нове начине зарађивања новца;
- може утицати на углед компаније.
Врсте кључних купаца
Спровођење анализе купаца, менаџер може подијелити клијенте у такве групе:
- Храниоци хране . Ово укључује листу кључних купаца, пружајући највећи део профита компаније - 10% или више од укупног броја. У већини случајева, очекује дугорочну сарадњу.
- Обецава . Ово укључује нове купце који имају добар буџет за куповину производа или услуга. Они могу бити "храниоци" од конкурената.
- Имаге макер . Ови кључни корисници имају добро познато име и воде се у својој индустрији или региону. Они могу осигурати добру репутацију компаније.
- Стручњак Купац има високе захтеве који се односе на квалитет робе и ниво услуге. У већини случајева, он има важно знање о тржишту у којем компанија послује.
Рад са кључним клијентима
Да планираш продуктиван рад са важним купцима, требате проучавати главне грешке које могу довести до губитка купаца.
- Тачност је од великог значаја, пошто касни показује купцу да се узимају лагано.
- Одељење за рад са кључним купцима не би требало да допушта контроверзне ситуације, показујући пажњу и равнотежу. Сукоб - ризик од губитка купца.
- Једна од најчешћих грешака је недостатак свести о купцима, па је важно пажљиво израдити досије.
- Кључни корисници заслужују да менаџер буде пажљиво припремљен за преговоре. Важно је прикупљати информације о предузећу компаније, размишљати о питањима и занимљивим предлозима.
- Можете изгубити купца ако менаџер не зна добро за предложени производ, тако да је познавање свих нијанси производа или услуга важан услов за обуку специјалисте.
Кључна анализа клијената
Компаније треба периодично вршити анализу како би утврдиле како да изврше прилагођавање своје стратегије за заштиту клијената. Најефикаснија и једноставна је АБЦ-КСИЗ анализа, која укључује поделу купаца у групе према одређеним карактеристикама. Суптилности рада са кључним клијентима који користе ову анализу подразумијевају комбинацију двије методе, које су документоване у Екцел таблици:
- АБЦ анализа - помаже у одређивању категорије купаца путем продаје или профитабилности. Купци су подељени у три групе: са највећим обимом куповине, са просјечном запремином и са минималним.
- КСИЗ анализа - дистрибуира купце по учесталости куповине. Опет, постоје три групе: они који често купују, редовно и неправилно.
Развој кључних купаца
Компанија мора развити стратегију понашања са великим купцима и оптимизирати постојеће ресурсе како би задовољила потребе клијената. Захваљујући томе, раст кључних купаца расте, а повратне информације се развијају. У циљу идентификације обећавајућих купаца, они се руководе правилима три "П": потреба за услугом, солвентношћу, присуством овлашћења да донесу одлуку. Информације о потенцијалним кључним корисницима могу се добити путем посебне и рекламне штампе, масовни медији , Интернет и специјалне електронске базе података.
Управљање кључним клијентима
Рад са великим купцима подразумијева више аналитике и обуке него када комуницирају са другим купцима. Одржавање кључних купаца значи стварање досијеа за сваку од њих:
- Изабране су опште информације које обухватају: општи опис компаније, број запослених, историју развоја, особље, организациону структуру и податке о свом окружењу.
- Описана је историја односа, узимајући у обзир шта је испоручено и када су, на којима су учествовали тендери, разлози за победе и губитке. Специјалиста одређује интеракцију у овој фази иу будућности.
- Разрађена је шема одлучивања у компанији купца. Овде треба размотрити све запослене који су укључени у то.
- Информације о такмичари који такође покушавају да освоје потенцијалног кључног купца.
Кључни клијенти маркетинга
Стратешки приступ продаји и маркетингу, заснован на размишљању о потенцијалном купцу или купцу као засебном тржишту, за изградњу одговарајуће комуникације, је маркетиншки маркетинг. Уз то можете успешно водити преговоре са кључним купцима, испунити њихове потребе, организовати договор у раним фазама, добити максималну корист од маркетинга и стимулисати купца.
Трговинске организације користе маркетинг кључних купаца да детаљно говоре о јединственој продајној понуди. Од великог је значаја да се правилно идентификују циљни корисници и креира контакт картица. Поред тога, компаније размишљају кроз рад група за координацију продаје и маркетинга, креирају садржај и појединачне програме.
Губитак кључног купца
Када компанија изгуби кључног клијента, профитабилност продаје значајно се смањује и примећује се значајна штета. Постоји много разлога за губитак купаца, а главне опције укључују: смањивање нивоа услуга за купце, погоршање квалитета производа или услуга, неуспех у испуњавању рокова и обећања. Поред тога, мишљење потрошача не може се узети у обзир или потпуно заборавити. Кључни корисници могу бити враћени, али то ће морати радити напорно:
- Дефинисање критеријума који указују на то да је купац изгубљен, на пример, купац не дуго купује ништа.
- Обрачунавање таквих индикатора: број и динамика неуспјеха, као и правци у којима се појављују.
- Прављење листа купаца које желите вратити и развијање начина привлачења. Ово укључује посебне понуде, поклоне, попусте и тако даље.
Управитељ кључних налога
Због спроведених истраживања било је могуће утврдити да више од 50% успеха продаје и ефикасне интеракције са клијентима зависи од менаџера (менаџер кључних рачуна). Особа на овој позицији утиче на пола профита, тако да је његова моћ близу главе компаније. Што се тиче одговорности менаџера за рад са кључним клијентима, његов главни задатак је мотивисање клијената да развију дугорочну сарадњу. Поред тога, обавља и следеће задатке:
- спроводи истраживање тржишта;
- преговара ;
- проширује канале за имплементацију;
- статистике процеса;
- саставља план за имплементацију;
- воде кључне купце.
Вештине менаџера кључних налога
Многи послодавци се слажу да менаџери највишег ранга требају имати вишу школу, а тачна специјалност није назначена. Идеално је да кључни менаџер клијената треба да има знања из области психологије и маркетинга, а прва сфера може бити важна у образовању. Поред тога, он мора имати такве вештине:
- Запослени мора имати информације о производу компаније, односно, он мора бити у стању да одговори на било који, чак и конкретно питање од стране купца.
- Специјалиста кључног рачуна треба да има знање везано за продају. Он би требао бити у могућности да продаје не само производ, већ и идеју.
- У идеалном случају, менаџер треба да буде свестан развоја пословања клијента: слабе тачке и будуће перспективе.
- Запослени мора имати вештине пословне комуникације, аналитичко размишљање и одличне интелектуалне способности. Специјалиста мора говорити стране језике бусинесс ацумен и бити у стању да предвиди понашање клијената.
