Лојалност - начини повећања лојалности купаца
Нови посао се суочава са многим изазовима:
- Привући нове купце. То је најскупље и сложено.
- Организација службе. Овај задатак покрива технички процес продаје роба или пружања услуга, ао томе зависи да ли ће се потрошач вратити компанији или не.
- Лојалност клијената. Успех и развој компаније директно зависи од тога колико људи се враћа за робу или услуге.
Шта је лојалност?
Ако узмемо статистике за старт-уп , испада да је 80% предузећа затворено у првој години. Очигледно, једноставно нису успјели учинити своје потрошаче лојалним. Задовољни купци се поново и поново поново враћају у куповину и постану убеђени "адвокати" бренда. Да видимо шта значи лојалност. Лојалност је:
- позитиван став клијената према роби или предузећу;
- јака емотивна посвећеност;
- потпуну повјерење, без обзира на најбоље услове за конкуренте;
- дугорочни однос.
Лојалност у маркетингу
Маркетинг било које компаније треба да буде усредсређен на постизање својих клијената на сталном нивоу, јер су трошкови задржавања потрошача 5-10 пута мањи од привлачења нових. Ако производ или услуга имају атрактивну цену, одличан квалитет, процес продаје ради као сат, онда ће такав посао расти. Стога, главни задатак маркетера је не само да привлачи купце већ и да га задржи. Да бисте то урадили, користите:
- бонусе;
- поклони;
- акције.
А симпатија може бити:
- предузеће;
- производ или заштитни знак;
- запослени.
Ако у исто време постоје двије компоненте обећања, онда је то двострука лојалност, што повећава посвећеност и профит предузећа. Сваки продавац треба да тежи потпуном задовољству - када купци не воле само производ или услугу, већ и запослене и предузеће у цјелини.
Шта је лојалност купаца?
Интернет се повећао десетине пута у десетинама пута - роба се лако може реализовати у било ком граду земље. Стога, у борби за потрошача, компаније развијају целокупне програме лојалности. Шта је лојалност компанији? Ово је позитиван став купца према компанији, заснован на емотивној повезаности. Лојални клијент намерно бира компанију, чак и ако:
- роба је скупља;
- трошкови испоруке више;
- мора да чекају пријем робе.
Повећајте лојалност купаца
Постоји много начина повећања посвећености купаца компанији. Али, ако одаберемо главне, онда сљедећи фактори утичу на повећање лојалности клијената:
- квалитет производа или услуге;
- брзину комуникације (колико брзо се позив вратио након напуштања апликације, колико брзо је пошиљка послата);
- како и како брзо су решени проблеми који су настали;
- стручни савјет;
- одлична услуга изван очекивања (то може бити осмех, неочекивани поклон, професионални савети за рјешавање проблема који нису повезани са производом или услугом).
Врсте лојалности клијената
Лојалност купаца дели се на:
- Понашање . Овакав однос се одликује одсуством емоционално везивање и.е. Куповина се врши под утицајем оглашавања или "укусне цене". За процену, индикатори као што су:
- просечна величина провере;
- поновљене куповине.
- Опажено . То је директно повезано са емоционалном компонентом. Овај индикатор одражава преференције потрошача, њихово мишљење. Купац је максимално укључен у бренд и стално купује куповину.
- Интегрирано . Индикатор интегрисане лојалности комбинује понашање и перципира и у потпуности одражава став потрошача на предлог компаније.
Повећање лојалности није очигледан, већ главни задатак било којег бизниса ако жели остати у животу и просперитет. На његово решење треба привући значајне људске и финансијске ресурсе било које компаније. Руски трговци често покушавају да привуку купце са великим попустима уместо да проводе пажљив програм везаног за везу.